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テレワーク時の顧客電話対応は、Amazon Connectで解決!(構築わずか3日)

新型コロナウィルスの感染予防に伴い、テレビ朝日メディアプレックスでも2月中旬から徐々にテレワークの実施が行われております。弊社では以前よりテレワーク導入試験を行っていたことから、スムーズにテレワークに移行できました。

しかしながら、全員がテレワークを実施した場合に顧客からの会社の固定電話宛の着電に対応ができなかったり、スタッフ全員に携帯電話を貸与することはハードルが高く個人契約の携帯利用に頼らざるを得ないなどの課題が残りました。

そこで、弊社の一部の事業部では、スピード優先で最低限の機能ではありますが、短期間で構築・運用できるAmazon Connectを導入し、自宅(在宅勤務)のPC上での電話の受発信を可能にして、テレワークにおける電話対応の課題を解決するに至りました。


■導入イメージ(フローは部分的に省略しています)


<着信イメージ>

営業時間内に顧客から電話がかかってくると、Amazon Connectにてオンライン状態(Available)のスタッフに着信します。
電話を受けたスタッフが別のスタッフへの電話取次を行うことも通常の電話同様におこなえますし、全員対応が難しく電話を取り逃してしまった場合は、slackへの通知を行い、折り返しを行えるようにしています。
営業時間外には、機械音声アナウンスによる営業時間の案内を行う設定もしています。

<発信イメージ>

発信者は、通常の電話をかける時と同じように、Amazon Connect上からダイヤルをタップすればOKです。

個人契約の携帯電話を使用せずに電話がかけられる環境が用意できました。
スタッフ数が多い程、携帯電話の支給には、端末購入代金に加えて月額利用料の固定費も発生するため、費用負担が大きくなります。しかしながら、Amazon Connectの場合、パソコンさえあれば、利用した分の従量課金のみを支払えばいいので、コスト面でも負担が軽減されます。

*Amazon Connect利用の最小システム要件
ブラウザ — Google Chrome または Mozilla Firefox の最新の 3 つのバージョン
ネットワーク — 接続されたワークステーションあたり 100 Kbps の帯域幅
メモリ — 2 GB RAM
プロセッサ (CPU) — 2 GHz

 


💡 実際に使ってみました


待受画面

営業時間になったら、Amazon Connectにログインし、ステータスを「Available(応対可能)」に設定します。
離席する場合や打ち合わせ中は、ステータスを「Offline」にしておくとそのスタッフは受信しません。
発信を行う場合は、画面のボタンから操作を行います。

【クイック接続】ボタン
電話帳からかけたい番号を選択して電話を発信する

【数値パッド】ボタン
 番号を入力して電話を発信する

<着信画面>

お客様から電話があると、画面が上記のように切り替わり、着信音が鳴ります。
受信する際には左の「通話を受信」ボタンをクリックします。

通話中画面

通話中の「保留」や「ミュート」も可能です。
「クイック接続」と「数値パッド」は、別スタッフに電話を取り次ぐ際に使用します。

最低限の実装ではありますが、弊社ではこのようなカタチでテレワークの電話応対を行っています。
テレワークの電話対応でお困りの場合は、ぜひお気軽にご相談ください。

以下のようなお悩みをお持ちの方にも、Amazon Connectの導入のご検討をお勧めいたします。

◎ 費用を抑えたコールセンター構築をスピーディーに実現したい!
◎ キャンペーン期間中だけ一時的なコールセンターを設置したい!
◎ 顧客からのお問い合わせ対応を効率よく対応したい!


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